L'expertise de Copernicus en matière de visites mystères peut être utilisée dans un large éventail de secteurs pour évaluer vos programmes de formation du personnel et le degré de mise en œuvre de vos décisions stratégiques opérationnelles au niveau de l'interface client.
Les enquêtes de type "mystery shop" sont considérées comme un baromètre cohérent et indépendant des initiatives de vente/marketing ou comme une mesure de l'expérience globale du client. Il s'agit d'une méthode de recherche éprouvée qui peut fournir un retour d'information objectif sur de nombreuses fonctions de soutien clés d'une entreprise, notamment les visites de magasins physiques, les centres de contact et les canaux en ligne.
Appelez-nous : +44 161 262 1990
Domaines d'expertise
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Vente au détail
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Accueil, hôtels, loisirs et restaurants
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Restauration rapide
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Magasins de proximité, stations-service et supermarchés
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Commerce électronique, services en ligne et centres d'appels
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Services financiers
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Agents immobiliers et promoteurs immobiliers
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Automobile
Nos rapports d'enquêtes mystères sont riches en détails
Vos clients interagissent avec votre entreprise de nombreuses façons différentes. C'est pourquoi nos services s'adaptent pour refléter votre modèle d'entreprise et vos indicateurs de performance clés. Nos recherches peuvent inclure des visites mystères standard dans des lieux physiques, des visites mystères vidéo, des recherches dans des centres d'appels, des services de visites mystères en ligne ou une combinaison de tous ces éléments.
Les données sont rassemblées et livrées dans un format facilement assimilable, directement dans votre boîte de réception ou via une plateforme en ligne partagée qui permet la création de rapports entièrement personnalisables et un accès à plusieurs niveaux pour les cadres supérieurs, les responsables de l'expérience client et les équipes d'analyse.
Nos rapports de magasinage mystère sont riches en détails et peuvent être utilisés pour raconter l'histoire de votre entreprise du point de vue de vos clients et de votre personnel en contact avec la clientèle. Nous recueillons des données qui sont pertinentes, mesurables et exploitables, apportant un nouvel éclairage à vos rapports d'information de gestion.
En plus de 15 ans, nous avons travaillé pour le compte de clients dans pratiquement tous les secteurs industriels importants, y compris les organisations à but non lucratif.
Les enquêtes mystères peuvent être utilisées pour résoudre un certain nombre de problèmes commerciaux auxquels vous pouvez être confronté :
Quelques exemples de projets récents illustrent l'éventail des possibilités :
- Un franchiseur souhaitant s'assurer que ses franchisés conservent les valeurs et les systèmes de la marque.
- Un détaillant soucieux de la qualité du service à la clientèle
- Une organisation caritative qui veut savoir comment les donateurs sont traités
- Une société de services financiers qui veille à ce que les conseillers respectent la réglementation
- Un service gouvernemental souhaitant évaluer les délais de réponse aux demandes de renseignements ou aux plaintes
- Toute entreprise souhaitant savoir comment ses concurrents répondent aux demandes de renseignements.
- Un hôtel qui souhaite contrôler les performances de son personnel
Nous avons été des joueurs, des scientifiques, des ingénieurs de service, des conducteurs, des étudiants, des personnes de différentes nationalités, des esthéticiennes, des plombiers, des dentistes, des vacanciers et tous les types de petites entreprises que vous pouvez imaginer. Nous avons créé des pannes électriques qui nécessitent l'intervention d'un électricien, des problèmes mineurs de toiture pour évaluer l'honnêteté d'un entrepreneur de toiture. Nous avons même triché à des examens (pour vérifier que les surveillants sont vigilants), nous nous sommes garés sur des lignes jaunes (pour tester les gardiens de parking de la municipalité), nous avons volé dans des magasins (pour vérifier les systèmes de sécurité) et nous sommes allés nous faire masser. Nous avons été mineures et enceintes, en liberté conditionnelle et sans emploi, partiellement sourdes ou avec un trouble de la parole, adolescentes, retraitées et handicapées.
Si vous avez besoin de tester votre entreprise ou vos concurrents, contactez-nous dès aujourd'hui. Vous ne savez jamais ce que vous pouvez trouver (mais trouvez-le avant vos clients !).
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Dites-m'en plus sur la façon dont nous traitons nos clients.
Copernicus est membre de la Market Research Society. Vous êtes ainsi assuré de bénéficier des normes professionnelles les plus élevées en matière de recherche et de rapports.
Produits et services pour les clients mystères
Nous pouvons vous aider de plusieurs manières à mettre en évidence les domaines d'excellence et les lacunes de votre entreprise ou d'une entreprise concurrente.
Face-à-Face
Vente au détail
Nous visitons votre restaurant, votre boutique, votre bar, votre agence bancaire, votre concessionnaire automobile ou tout autre point de vente. Nous pouvons acheter ou non, en fonction de l'importance de cet achat pour atteindre vos objectifs. Nous pouvons nous renseigner sur une assurance, un vin coûteux ou une robe spéciale. Ou nous assistons à une réunion et faisons un rapport sur ce que nous ressentons en tant que délégué.
Voyage
Nos collaborateurs voyagent dans vos trains, avions, bateaux, bus, autocars ou dans vos taxis. Ils partent en vacances ou séjournent dans un de vos hôtels et vous font part de leur expérience.
Hospitalité
Nous allons dans des pubs, des bars à vin, des clubs, des théâtres, des cinémas, des opéras, des fast-foods, des restaurants gastronomiques, des attractions touristiques, des spas et des hôtels.
Accueil
Nos employés commandent des biens à livrer à leur domicile et vous informent de l'arrivée de ces biens, de leur état et de leur conformité à la commande. Ils vous demandent également de fournir un service (comme la réparation d'une canalisation ou le nettoyage d'un tapis) à leur domicile et vous informent de la qualité du travail de votre personnel.
Divers
Nous testons les surveillants d'examens, assistons à des présentations d'entreprises, visitons des expositions, emmenons des appareils électroniques en réparation et employons des coursiers. Nous contrôlons les vendeurs ambulants de dons de charité et les démarcheurs en porte-à-porte.
Business-to-Business
Nous assistons à des conférences et à des réunions, nous assistons à des présentations de vente, nous demandons des renseignements et effectuons des achats en gros ou dans le commerce, nous demandons à adhérer à des groupes d'entreprises et à des organismes professionnels.
Vidéo
Nos opérateurs vidéo expérimentés peuvent être le client mystère et filmer la rencontre pour donner un aperçu de ce que voit le client, ou bien ils peuvent accompagner un autre client mystère afin de pouvoir filmer toute l'interaction entre le client et le personnel. Pour certains programmes, ils accompagnent de véritables clients, par exemple lorsqu'ils emmènent une voiture pour un entretien et la récupèrent ensuite. Téléphone et Internet. Téléphone - Outbound
Nous passons des appels en nous faisant passer pour des clients et rendons compte de la façon dont l'appel a été traité. Ils peuvent tester toutes vos lignes téléphoniques (appels rapides ou appels plus longs), votre centre d'appels, votre réponse par courrier électronique, ainsi que votre site web. Nous pouvons fournir des enregistrements numériques de chaque appel pour vous aider à former votre personnel à l'excellence. Nous pouvons tester la façon dont vous répondez en dehors des heures de bureau, le professionnalisme avec lequel votre personnel transfère les appels et la rapidité et l'efficacité avec lesquelles vous envoyez les marchandises par la poste.
Nous disposons de textos pour tester votre réponse aux appelants handicapés et de numéros de téléphone mobile pour pouvoir accepter les rappels.
Téléphone - entrant
Nous pouvons également fournir un service d'appels entrants pour contrôler l'activité de votre centre d'appels sortants. Notre équipe répondra comme s'il s'agissait de particuliers ou d'entreprises, selon les besoins.
Internet
Les sites Internet qui proposent une fonction de réponse ont acquis une mauvaise réputation - il semble souvent que les formulaires de réponse disparaissent on ne sait où. Nous pouvons surveiller votre site et vous donner des informations sur sa convivialité et sa fonctionnalité, ainsi que sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles nos demandes reçoivent une réponse de votre entreprise. Nous disposons d'un panel d'utilisateurs d'Internet à domicile qui effectuent ce service en utilisant une variété d'adresses électroniques différentes.
Business-to-Business
Avec votre aide, nous pouvons trouver des moyens de simuler une entreprise qui appelle vos lignes.
Recherche sur la satisfaction des clients
Nous pouvons interroger vos clients par téléphone, sur place, par le biais d'une enquête en ligne ou à l'aide de notre système de rétroaction par téléphone portable. Nous pouvons vous dire ce qu'ils pensent de votre service et ce qu'ils aimeraient que vous changiez ou amélioriez. Nous pouvons découvrir pourquoi d'anciens clients sont passés à un concurrent ou si des clients actuels pourraient envisager de le faire et pourquoi - et ce qu'ils disent que vous pouvez faire pour qu'ils ne le fassent pas !
Enquêtes sur papier
Nous pouvons gérer vos enquêtes clients sur papier, telles que les cartes de commentaires et les enquêtes postales, en fournissant un service de saisie des données et des rapports de synthèse périodiques. Nous pouvons fournir des feuilles de commentaires pour les délégués à vos conférences, des formulaires de validation et d'évaluation et des rapports pour les stagiaires de vos cours.
En fait, si vous voulez connaître les performances de votre entreprise, ou de celle de vos concurrents, contactez-nous dès aujourd'hui.
